Nacionalna i univ. biblioteka BiH, Sarajevo (NUBBIH)
  • Using SERVQUAL for public Library Service Quality Assessment = Mjerenje kvalitete bibliotečkih usluga pomoću SERVQUAL mjernog instrumenta
    Podbrežnik, Igor
    Misija i dinamika biblioteke se mijenjaju sa tehnološkim i društvenim razvojem. Opšte biblioteke su dinamično obrazovni, kulturni i društveni centar svake lokalne zajednice. Primjećeno je da opšte ... biblioteke kao organizacije koje pružaju usluge temelje na bibliotekarima koji se trude da obezbijede dobru uslugu korisnicima, žele da rade sa ljudima i da budu od pomoći. Bibliotečke usluge su akcije, operacije, aktivnosti ili veliki broj aktivnosti koji su više ili manje nematerijalne prirode, nastale u međusobnom djelovanju između korisnika i osoblja biblioteke, njenih materijalnih resursa i sistema, i namjenjene su rješavanju potreba korisnika što za njih predstavlja dodatnu vrijednost. Bibliotečke usluge su ekonomske aktivnosti koje stvaraju vrijednost, jer korisnicima u određenom trenutku i na određenom mjestu pružaju ugodnosti što izazove željenu promjenu u korist korisnika. Mjerenje zadovoljstva korisnika postaje jedan od najpopularnijih marketinških strategija u svim uslužnim djelatnostima. To se sve više praktikuje u opštim bibliotekama, gdje bibliotečke i informacijske nauke dopunjuju znanje psihologije, marketinga i menadžmenta usluga. Istraživanje je provedeno sa ciljem da se predstave razlike između očekivanja korisnika povezanih sa uslugama u opštim bibliotekama, i njihove percepcije o kvaliteti usluga koje koriste u slovenačkim opštim biobliotekama. Kvaliteta koju oni očekuju u bibliotekama i stvarna kvaliteta koja im je ponuđena su bile izmjerene sa mjernim instrumentom SERVQUAL. Upitnik je napravljen na osnovu modifikovanog upitnika SERVQUAL. To je upitnik, koji se koristi u biblikotekarstvu i informacijskih znanosti. Anketiranje je bilo provedeno preko e-adresa u pet slovenačkih opštih biblioteka. Za prikazivanje rezultata ankete je na prikupljenim podatcima izvedena deskriptivna statistička analiza it test za zavisne uzorke, također je analizirana važnost i rezultati djelovanja biblioteke (engl.: Importance-Performance Analysis). Rezultati istraživanja donose ocjenu zadovoljstva korisnika sa kvalitetom usluga u slovenačkim opštim bibliotekama. To može biti velika pomoć u upravljanju biblioteka kao i pri pripremi mjera za poboljšanje najkritičnijih elemenata bibliotečkih usluga i na taj način poboljšati ukupnu kvalitetu djelovanja biblioteka.
    Izvor: Kvalitet usluga i standardi : zbornik radova = Standards and quality services : conference proceedings (Str. 51-63)
    Vrsta građe - izlaganje na konferenciji
    Godina - 2015
    Jezik - engleski
    ISBN - 978-9926-8028-1-3
    COBISS.BH-ID - 6631833

    Link(-ovi):

    http://bam.ba/images/stories/Zbornici/zbornik2014_jan.pdf

Unos na policu