Uloga praćenja kupaca, odnosno poznavanja njihovih želja i načina ponašanja, postala je važnija no ikada. Globalna ponuda i dostupnost različitih roba i usluga bez obzira na fizičku lokaciju „razmazili“ su kupce neovisno o spolu, dobi, obrazovanju ili iskustvu. Prednost dobavljivosti i instant dostave postali su ključ uspješnosti, a samo vrhunski poslovni subjekti uspijevaju, posebno u naglašeno elastičnim ponudama, osigurati vjerne kupce koji se vraćaju. Informacijsko-komunikacijska tehnologija igra značajnu ulogu u tom procesu. S težnjom poduzeća ka digitalizaciji te digitalnoj transformaciji, kupac zaista mora zauzeti središnje mjesto. Tehnologija ulazi u službu nadzora i praćenja te učenja o preferencijama svakog kupca. S druge strane dostupnost podataka o potrošačkim navikama može biti iskorištena samo njihovim optimalnim prikupljanjem, obradom te prikazom odnosno upotrebom informacija u poslovnom procesu. Često, logično rješenje ovog izazova jest u CRM IT alatima. Autori rada, uz pregled dostupne literature o CRM sustavima kao centralom mjestu za unaprjeđenje odnosa s potrošačima, uzimaju praktični primjer (case study) u realnom okruženju. Na primjeru poduzeća za prevoditeljske usluge analizira se implementacija Odoo CRM aplikativnog rješenja otvorenog koda uz sve prednosti i nedostatke koje isto donosi.