Univerzitetna knjižnica Maribor (UKM)
Knjižnica je med tednom odprta od 8. do 14. ure, ob sredah do 17. ure ter ob sobotah od 9. do 13. ure. Čitalnica ČUK je odprta od ponedeljka do sobote od 12. do 24. ure, ob nedeljah je zaprta. Informacije: 02 25 07 431, ukm@um.si
-
Kvalitet usluge u bankama primenom tehnike tajne kupovine = Quality of service in banks by applying the mystery shopping techniqueDašić, Danijela ; Mihić, Svetlana ; Supić, DejanU današnje vreme, kvalitet usluge je nesumnjivo najznačajnija kategorija u bankarskom sektoru. Fokusiranost na potrošače tj klijente poslednjih godina doživljava ekspanziju u uslužno orjentisanim ... delatnostima a pogotovu bankama. Potrebe korisnika finansijskih usluga dinamično se menjaju, zbog čega je neophodno da banke razviju dugoročne poslovne odnose sa svojim klijentima, kako bi zadovoljile njihove potrebe i bile profitabilne. Pored svega toga vlada i velika konkurencija na bankarskom tržištu, i veoma često je kvalitet usluge komparativna prednost banke. Jedan od načina merenja kvaliteta usluge je i tajna kupovina. Tajnom kupovinom se meri ponašanje zaposlenih u organizaciji. Zaposleni u bankama se ocenjuju tokom uslužne interakcije. Zaposleni su ujedno i prva karika komunikacije korisnika sa bankom. Rad se zasniva na prikazu načina na koji se izvodi tajna kupovina u bankama kao i prikazu rezultata tajne kupovine u najvećim bankama u Novom Sadu. Cilj istraživanja je prikaz značaja tajne kupovine u bankama, problem koji se rešava je kvalitet usluge u bankama. Metodologija je obuhvatala anketiranje zaposlenih, istraživanje i analizu dobijenih internih materijala od banaka. Kao rezultat ističemo kako tajna kupovina utiče na zadovoljstvo i satisfakciju klijenata i na koji način se tajnom kupovinom može dostići kvalitet usluge koji je iznad očekivanja u bankarskom sektoru. Ističe se takođe koliko su ljudski faktor tj zaposleni važna kategorija u merenju kvaliteta usluge u bankarskom sektoru. Istraživanjem su uočeni i koraci kojih bi se trebalo pridržavati da bi tajna kupovina bila što uspešnija. Dalja istraživanja koja bi se mogla izvesti iz navedenog su finansijski pokazatelji kvaliteta usluge pre korišćenja alata tajne kupovine i nakon njihovog korišćenjaVir: Bankarstvo. - ISSN 1451-4354 (God. 43, br. 6, 2014, str. 120-145)Vrsta gradiva - članek, sestavni delLeto - 2014Jezik - srbski, angleškiCOBISS.SI-ID - 212761868
Avtor
Dašić, Danijela |
Mihić, Svetlana |
Supić, Dejan
Teme
quality of service |
consumer satisfaction |
mystery shopping |
successful sale |
bank |
client |
employees
Vnos na polico
Trajna povezava
- URL:
Faktor vpliva
Dostop do baze podatkov JCR je dovoljen samo uporabnikom iz Slovenije. Vaš trenutni IP-naslov ni na seznamu dovoljenih za dostop, zato je potrebna avtentikacija z ustreznim računom AAI.
Leto | Faktor vpliva | Izdaja | Kategorija | Razvrstitev | ||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
JCR | SNIP | JCR | SNIP | JCR | SNIP | JCR | SNIP |
Baze podatkov, v katerih je revija indeksirana
Ime baze podatkov | Področje | Leto |
---|
Povezave do osebnih bibliografij avtorjev | Povezave do podatkov o raziskovalcih v sistemu SICRIS |
---|---|
Dašić, Danijela | |
Mihić, Svetlana | 41008 |
Supić, Dejan |
Vir: Osebne bibliografije
in: SICRIS
Izberite prevzemno mesto:
Prevzem gradiva po pošti
Naslov za dostavo:
Med podatki člana manjka naslov.
Storitev za pridobivanje naslova trenutno ni dostopna, prosimo, poskusite še enkrat.
S klikom na gumb "V redu" boste potrdili zgoraj izbrano prevzemno mesto in dokončali postopek rezervacije.
S klikom na gumb "V redu" boste potrdili zgoraj izbrano prevzemno mesto in naslov za dostavo ter dokončali postopek rezervacije.
S klikom na gumb "V redu" boste potrdili zgoraj izbrani naslov za dostavo in dokončali postopek rezervacije.
Obvestilo
Trenutno je storitev za avtomatsko prijavo in rezervacijo nedostopna. Gradivo lahko rezervirate sami na portalu Biblos ali ponovno poskusite tukaj kasneje.
Gesla v Splošnem geslovniku COBISS
Izbira mesta prevzema
Gradivo iz matične enote je brezplačno. Če je gradivo na mesto prevzema dostavljeno iz drugih enot, lahko knjižnica to storitev zaračuna.
Mesto prevzema | Status gradiva | Rezervacija |
---|
Rezervacija v teku
Prosimo, počakajte trenutek.
Rezervacija je uspela.
Rezervacija ni uspela.
Rezervacija...
Članska izkaznica:
Mesto prevzema: