Cilj.Cilj je istraživanja bio utvrditi kako korisnici ocjenjuju usluge i radne prakse u Nacionalnoj i sveučilišnoj knjižnici u Zagrebu (NSK) nakon pandemije bolesti CO-VID-19. Imajući u vidu konceptualne i metodološke prijepore u prethodnim istraživanji-ma zadovoljstva korisnika, rezultati su interpretirani polazeći od tehnike segmentacijetržišta kao analitičkog okvira u ispitivanju, a mogu poslužiti u svrhu boljeg upravljanjaprocesom pružanja usluga korisnicima.Pristup/metodologija/dizajn.Ispitanici su u ovom istraživanju segmentirani su-kladno kriterijima za pojedinu skupinu korisnika NSK-a prema podacima koje su ispi-tanici dali pri upisu (studenti, istraživači, graðani itd.). U ovom se radu koristi metoda anketnog istraživanja uz pomoć upitnika. Istraživanje je provedeno od 27. travnja do 7. svibnja 2022. Uz kvantitativnu analizu koja je utemeljena na analitičkom okviru se-gmentacije tržišta, odgovori iz otvorenog dijela upitnika obraðeni su metodom analize sadržaja. Pritom je postavljena analitička matrica defi nirana sljedećim kriterijima: a) područje/tema komentara, b) skupina ispitanika, c) vrijednosna procjena. Rezultati. Kao najvažniji rezultat može se istaknuti da je 80 % ispitanika dalo naj-više ocjene knjižničnim djelatnicima, odnosno ocijenilo ih je ocjenom izvrstan (49,4 %) ili ocjenom vrlo dobar (30,6 %). Preko polovice ispitanika (59,9 %) snažno je osjetilo negativan utjecaj epidemioloških mjera tijekom pandemije bolesti COVID-19 na kva-litetu njihovog korištenja graðe i usluga NSK-a. Jedna petina ispitanika (19 %) nije se uspjela prilagoditi radu pod takvim mjerama i trpjela je zbog toga te su izrazili svoje nezadovoljstvo.Praktična primjena. Rezultati istraživanja mogu pomoći Nacionalnoj i sveu-čilišnoj knjižnici u Zagrebu u procesima sustavnog upravljanja kvalitetom te po-služiti kao smjernice za korekciju postojećih praksi. Uz navedeno i s obzirom na prijepore vezane za smislenu operacionalizaciju ispitivanja zadovoljstva korisni-ka, primijenjeni dizajn istraživanja može poslužiti kao model za buduća slična istraživanja. Originalnost/vrijednost. Istraživanje je ukazalo na primjenjivost tehnike segmen-tacije tržišta kao analitičkog okvira u istraživanju zadovoljstva korisnika te potvrdilo važnost ispitivanja kvalitativne dimenzije zadovoljstva korisnika dubinskom analizom sadržaja kojom je moguće dobiti uvid u stavove i zadovoljstvo po skupinama usluga i po skupinama korisnika, čime se lakše uviðaju dobre strane rada knjižnice, kao i mo-gućnosti za poboljšanje.