Pozivni centri su odjeli ili sektori u tvrtci kojima je svrha kontakt sa korisnicima putem telefona. Pozivni centri mogu primati pozive ili odašiljati pozive ili vršiti obje funkcije. Oni mogu imati više odjela ili pododjela koji zapošljavaju djelatnike sa različitim razinama znanja za različita područja. Česta je praksa da tvrtka za kontakt objavi samo jedan telefonski broj iako zapošljava više djelatnika. U počecima telefonije, tvrtke su zapošljavale djelatnike koji su prihvaćale pozive upućene na taj broj i preusmjeravale ih na željenu destinaciju (eng. attendant). Pojavom digitalne telefonije gdje se mogla odvojiti signalizacija od samog govora, pojavili su se preduvjeti da se taj posao odradi automatski bez posredovanja žive osobe. Automatska distribucija poziva (eng. automatic call distribution - ACD) je način da pozivatelj pozivom na jedinstveni telefonski broj i kasnijim odabirom na tipkovnici telefona, slušajući snimljene upute, dođe do tražene destinacije koja može biti živa osoba, automatska sekretarica ili izbornik za unos ili preslušavanje različitih informacija. Kako se može desiti da su svi djelatnici u pozivnom centru zauzeti razgovorom sa korisnicima, u slučaju da dođe novi poziv, njega je potrebno staviti u red za čekanje dok se ne oslobodi prvi odgovarajući djelatnik. U tom slučaju poželjno je da se pozivatelj obavijesti da je u redu za čekanje i dok čeka da se reproducira glazba na čekanju