ALL libraries (COBIB.SI union bibliographic/catalogue database)
13.
Dejavniki zadovoljstva potrošnikov s kakovostjo storitev kontaktnega centra pri obravnavi vhodnih stikov : magistrsko delo
Durakovič, Anita
Kontaktni centri zadnjih nekaj let pridobivajo pomembnost v odnosu med potrošniki in podjetji. V času, ko je epidemija COVID-19 zaznamovala svet, pa so kontaktni centri celo postali ena osrednjih ...stičnih točk stika s podjetjem. Ravno zato je pomembno, da kontaktni centri ocenjujejo svoje delovanje ter merijo svojo uspešnost z vidika raznih dejavnikov. V magistrskem delu nas je zanimalo, kako dejavniki prijaznosti in strokovnosti agentov, čakalnega časa, hitrega reševanja zahtevkov oz. vprašanj ter razumljivosti in jasnosti odgovora vplivajo na zadovoljstvo potrošnikov s kakovostjo storitev kontaktnega centra, ali prihaja do sprememb v zadovoljstvu med potrošniki, ki so v stik s kontaktnim centrom stopili po telefonu ali e-pošti, ter ali se je zadovoljstvo s kontaktnim centrom spremenilo v času epidemije COVID 19. V empirični študiji smo s hierarhično multiplo linearno regresijo z interakcijami analizirali anketne podatke o vhodnih stikih zadovoljstva s kontaktnim centrom slovenskega energetskega podjetja iz treh merjenj (marec 2020, oktober 2020 in marec 2021). Rezultati kažejo, da na zadovoljstvo s kontaktnim centrom v vseh merjenjih pozitivno vplivata le zadovoljstvo z odzivnim časom in zadovoljstvo s strokovnostjo agenta. Prihaja tudi do statistično značilnih sprememb v povprečnem zadovoljstvu z dejavniki med posameznimi merjenji ter načini stika s kontaktnim centrom. Ugotovitve tudi pokažejo, da je imela epidemija COVID-19 vpliv na zadovoljstvo s kakovostjo storitev kontaktnega centra.
Type of material - master's thesis
; adult, serious
Publication and manufacture - Ljubljana : [A. Durakovič], 2021
It was not necessary to add the material to the shelf.
Bibliographic material was successfully added on shelf.
Adding bibliographical material on shelf was not successful.
Material is already on the shelf.
Permalink
URL:
Impact factor
Access to the JCR database is permitted only to users from Slovenia. Your current IP address is not on the list of IP addresses with access permission, and authentication with the relevant AAI accout is required.
Year
Impact factor
Edition
Category
Classification
JCR
SNIP
JCR
SNIP
JCR
SNIP
JCR
SNIP
Select the library membership card:
DRS,
in which the journal is indexed
Database name
Field
Year
Links to authors' personal bibliographies
Links to information on researchers in the SICRIS system
The material from the parent unit is free. If the material is delivered to the pickup location from another unit, the library may charge you for this service.
