VSE knjižnice (vzajemna bibliografsko-kataložna baza podatkov COBIB.SI)
  • Raziskava segmentov potrošnikov in njihovih pričakovanj do napak in strategij okrevanja v spletnih trgovinah : diplomsko delo
    Zdešar, Ema
    S povečanjem digitalizacije se je glede na statistične podatke nakupovanje izdelkov pri mnogih potrošnikih preselilo na splet. Spletno okolje pa od ponudnikov storitev zahteva prilagajanje že ... ustaljenih praks, kot so strategije okrevanja. Slednje pomagajo razreševati napake, s katerimi se med storitvijo soočijo potrošniki. V fizičnem okolju se proces odvija interaktivno, iz oči v oči, zato je prilagajanje potrošnikom v procesu okrevanja precej lažje, spletno okolje pa po drugi strani v tem procesu ponuja svoje prednosti in slabosti. V diplomskem delu smo se tako v empiričnem delu spraševali o razlikah med fizično storitvijo in spletno storitvijo, o značilnostih spletnih trgovin, napakah in strategijah okrevanja v spletnem okolju ter o teoriji pravičnosti, s katero potrošniki najpogosteje ocenjujejo strategije okrevanja. Na podlagi izsledkov preteklih raziskav smo v sklopu teoretskega dela razvili posodobljen model povratne zanke, ki prikazuje prilagojene korake za razvijanje programa strategij okrevanja v e-storitvah. Empirični del raziskovalne naloge temelji na anketnem vprašalniku, na katerega je odgovorilo 372 potrošnikov iz Slovenije. Raziskava je dokazala, da lahko potrošnike v primeru blage napake razdelimo v štiri in v primeru resne napake v tri segmente ter na podlagi segmentov opredelimo njihova temeljna pričakovanja do strategije okrevanja, komunikacije v procesu okrevanja in kanala, prek katerega poteka okrevanje napake.
    Vrsta gradiva - diplomsko delo ; neleposlovje za odrasle
    Založništvo in izdelava - Ljubljana : [E. Zdešar], 2022
    Jezik - slovenski
    COBISS.SI-ID - 126821379

    Povezava(-e):

    Repozitorij Univerze v Ljubljani – RUL

Knjižnica/institucija Kraj Akronim Za izposojo Druga zaloga
FDV, Osrednja družboslovna knjižnica J. Goričarja, Ljubljana Ljubljana ODKLJ ni za izposojo 1 izv.
loading ...
loading ...
loading ...

Vnos na polico