Iako su društveni mediji postali svakodnevica u modernom društvu, brend komuniciranje i uključenost
potrošača postali su ključni elementi marketinške strategije i uspjeha u sektoru turizma i ...ugostiteljstva.
Revolucija društvenih medija, u marketingu, turizmu i ugostiteljstvu, pridonijela je razvoju sentimentalne
analize sa stajališta strojnog učenja i obrade prirodnog jezika. Svrha ovog rada je: pružiti opći
deskriptivni pregled komentara objavljenih od strane pratitelja Facebook stranice; identificirati
specifične tekstualne karatkeristike objava hotelskih brendova na Facebook društvenoj mreži i primijeniti
sentimentalnu analizu nad Facebook komentarima hotelskih brendova s četiri i pet zvjezdica u Hrvatskoj
kako bi se identificirali i usporedili osjećaji, mišljenja i stavovi kupaca prema osoblju, uslugama i
proizvodima koje hotelski brendovi promoviraju objavljivanjem poruka na Facebook stranicama. Da bi se
analizirali sentimenti komentara pratitelja hotelskih brendova na Facebook društvenoj mreži, autori su
prikupili ukupno 4.248 komentara i 2.373 objave na engleskom, njemačkom i talijanskom jeziku. Rezultati
su pokazali da su komentari na stranicama hotelskih brendova imali pretežno pozitivan sentiment.
Unatoč pozitivno orijentiranim osjećajima u komentarima, pratitelji Facebook stranica su uglavnom pasivni
korisnici i ne sudjeluju aktivno u komentiraju objava. Rezultati mogu koristiti marketinškim stručnjacima
u turizmu i ugostiteljstvu za planiranje budućih strategija komunikacije putem društvenih media.
