Uvod: Ekspanzivnim razvojem dentalnog turizma u Hrvatskoj javila se potreba za ispitivanjem kvalitete dentalnih usluga i zadovoljstva turista u cilju poboljšanja i unaprjeđenja postojećih usluga.
...Cilj i metode: Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati percepciju dentalnih turista o kvaliteti dentalnih usluga i analizirati njihovo sveukupno zadovoljstvo. Mjerni instrument primijenjen u ovom istraživanju bio je modificirani model DENTALQUAL.
Rezultati: Rezultatima provedenoga empirijskog istraživanja utvrđeno je da ispitanici posjeduju visoka očekivanja o kvaliteti dentalnih usluga (4,65). S obzirom na percipiranu kvalitetu usluga, ukupna prosječna ocjena percepcije pružene dentalne usluge iznosi 4,50, što ukazuje na prisutnost negativnog SERVQUAL jaza (–0,15). Ispitanicima je najvažnija čistoća i urednost interijera i instrumenata (4,97), a najnezadovoljniji su odnosom doktora dentalne medicine prema savjetovanju pacijenata o načinima sprječavanja drugih bolesti (–0,52). Ukupno zadovoljstvo pruženom uslugom ispitanici vrednuju s visokih 4,47.
Zaključak: Istraživanje kvalitete i zadovoljstva turista pruženom dentalnom uslugom bitno je za razvoj dentalnog turizma u Hrvatskoj te se izračun SERVQUAL jaza pokazao kao efektivan model istraživanja.
Uvod: Pojavom epidemije bolesti COVID-19 ljekarne su se susrele s dosad nezabilježenom potražnjom za dezinficijensima, antisepticima te zaštitnim maskama. Ljudi su u većoj mjeri počeli odlaziti u ...ljekarne, koje su se morale od početka epidemije strogo pridržavati mjera sigurnosti. Uloga ljekarnika u navedenim okolnostima postala je još važnija.
Cilj i metode: Cilj ovog rada bio je istražiti i analizirati stavove klijenata ljekarni o kvaliteti usluge, analizirati njihovo sveukupno zadovoljstvo te ispitati razinu straha od bolesti COVID-19. U tu svrhu na temelju relevantne znanstvene literature kreiran je upitnik koji je distribuiran putem interneta. U mjerenju kvalitete usluge ljekarnika primijenjen je modificirani mjerni instrument SERVQUAL. Istraživanje je provedeno na uzorku od 203 klijenata ljekarni.
Rezultati: Rezultatima provedenoga empirijskog istraživanja utvrđeno je da ispitanici posjeduju visoka očekivanja o kvaliteti usluga ljekarnika (3,93). Ukupna percepcija ispitanika pružene usluge ljekarnika iznosi 3,54, što ukazuje na činjenicu da je prisutan negativan SERVQUAL jaz između percepcije i očekivanja ispitanika (–0,39). Negativan jaz bio je najveći pri ocjeni varijable „Ljekarnik bi me trebao uputiti što učiniti ako propustim dozu lijeka”(–1,60), a najveći pozitivan jaz pri vrednovanju varijable „Ljekarnik je riješio sve zdravstvene probleme koje sam očekivao” (+0,82). Ispitanici su bili zadovoljni ukupnom pruženom uslugom ljekarnika (4,53) te su prilikom posjeta ljekarni osjećali srednju razinu straha od bolesti COVID-19 (3,03).
Zaključak: Istraživanje zadovoljstva klijenata pruženom uslugom ljekarnika od krucijalnog je značaja za poboljšanja i unaprjeđenja postojeće kvalitete usluge ljekarnika. Istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL prikladan mjerni instrument za mjerenje razlike u očekivanjima i percepciji klijenata o kvaliteti usluga ljekarnika.
PDF
