Kvalitet usluge u bankama primenom tehnike tajne kupovine = Quality of service in banks by applying the mystery shopping technique
Dašić, Danijela ; Mihić, Svetlana ; Supić, Dejan
U današnje vreme, kvalitet usluge je nesumnjivo najznačajnija kategorija u bankarskom sektoru. Fokusiranost na potrošače tj klijente poslednjih godina doživljava ekspanziju u uslužno orjentisanim ...delatnostima a pogotovu bankama. Potrebe korisnika finansijskih usluga dinamično se menjaju, zbog čega je neophodno da banke razviju dugoročne poslovne odnose sa svojim klijentima, kako bi zadovoljile njihove potrebe i bile profitabilne. Pored svega toga vlada i velika konkurencija na bankarskom tržištu, i veoma često je kvalitet usluge komparativna prednost banke. Jedan od načina merenja kvaliteta usluge je i tajna kupovina. Tajnom kupovinom se meri ponašanje zaposlenih u organizaciji. Zaposleni u bankama se ocenjuju tokom uslužne interakcije. Zaposleni su ujedno i prva karika komunikacije korisnika sa bankom. Rad se zasniva na prikazu načina na koji se izvodi tajna kupovina u bankama kao i prikazu rezultata tajne kupovine u najvećim bankama u Novom Sadu. Cilj istraživanja je prikaz značaja tajne kupovine u bankama, problem koji se rešava je kvalitet usluge u bankama. Metodologija je obuhvatala anketiranje zaposlenih, istraživanje i analizu dobijenih internih materijala od banaka. Kao rezultat ističemo kako tajna kupovina utiče na zadovoljstvo i satisfakciju klijenata i na koji način se tajnom kupovinom može dostići kvalitet usluge koji je iznad očekivanja u bankarskom sektoru. Ističe se takođe koliko su ljudski faktor tj zaposleni važna kategorija u merenju kvaliteta usluge u bankarskom sektoru. Istraživanjem su uočeni i koraci kojih bi se trebalo pridržavati da bi tajna kupovina bila što uspešnija. Dalja istraživanja koja bi se mogla izvesti iz navedenog su finansijski pokazatelji kvaliteta usluge pre korišćenja alata tajne kupovine i nakon njihovog korišćenja
It was not necessary to add the material to the shelf.
Bibliographic material was successfully added on shelf.
Adding bibliographical material on shelf was not successful.
Material is already on the shelf.
Permalink
URL:
Impact factor
Access to the JCR database is permitted only to users from Slovenia. Your current IP address is not on the list of IP addresses with access permission, and authentication with the relevant AAI accout is required.
Year
Impact factor
Edition
Category
Classification
JCR
SNIP
JCR
SNIP
JCR
SNIP
JCR
SNIP
Select the library membership card:
DRS,
in which the journal is indexed
Database name
Field
Year
Links to authors' personal bibliographies
Links to information on researchers in the SICRIS system
Subject headings in COBISS General List of Subject Headings
Select pickup location
The material from the parent unit is free. If the material is delivered to the pickup location from another unit, the library may charge you for this service.
