Objectifs Les services hospitaliers d’urgence sont souvent engorgés, et leur utilisation pour des raisons de santé mentale (SM) y contribue particulièrement. Au Québec, en 2014-15, 17 % des utilisateurs des services d’urgence ayant des troubles mentaux avaient visité l’urgence au moins 4 fois, pour quelque raison que ce soit. Le fait que ces patients recourent fréquemment aux urgences témoigne souvent d’une inadéquation des services qui leur sont offerts. Mieux comprendre les motifs de cette utilisation fréquente des urgences permettrait de mieux répondre aux besoins de ces patients. Cette étude avait pour but d’identifier les facteurs encourageant ou limitant l’utilisation des urgences par les grands utilisateurs de ces services, qui sont définis ainsi s’ils utilisent les urgences au moins 3 fois sur une période d’un an. Méthodologie Entre avril et septembre 2021, 20 professionnels en SM ont été interrogés au sujet des facteurs qu’ils percevaient comme encourageant ou limitant les grands utilisateurs des services d’urgence à utiliser ces derniers. Ces participants oeuvraient à l’urgence psychiatrique d’un institut universitaire en SM situé dans un grand centre urbain, ou dans d’autres services de ce même hôpital (p. ex. module d’évaluation-liaison), ou ils étaient des partenaires de l’urgence du territoire (p. ex. centres de crise). Les données ont été traitées par le biais d’une méthode d’analyse de contenu réalisée en différentes étapes (transcription des données, codification des contenus, etc.), et guidées par un cadre conceptuel comprenant 4 catégories de facteurs encourageant ou limitant l’utilisation fréquente de l’urgence pour raisons de SM. Ces facteurs étaient reliés au système de santé, aux profils des patients, aux professionnels de la santé ou aux caractéristiques organisationnelles du réseau de la SM. Résultats Plus de facteurs encourageant l’utilisation de l’urgence que de facteurs limitant son usage ont été relevés. Ces facteurs étaient principalement liés au système de santé (notamment dans le cas de l’indisponibilité des services en SM) et aux profils des patients, particulièrement de ceux ayant des troubles mentaux complexes associés à des problèmes psychosociaux. Les caractéristiques organisationnelles, notamment le déploiement d’innovations à l’urgence ou en partenariat avec celle-ci, bien que globalement peu fréquent, semblent plutôt limiter l’usage de l’urgence. Conclusion Cette étude soutient l’importance de développer davantage d’innovations à l’urgence et en lien avec les autres services de l’hôpital et de la communauté, ceci afin de mieux répondre aux besoins des grands utilisateurs des services d’urgence et d’en réduire ainsi l’usage. L’urgence devrait optimiser son rôle de dépistage, de traitement bref, d’orientation et de monitorage de la qualité des services aux patients, particulièrement pour ceux que les services ambulatoires en SM ne desservent pas adéquatement.