Javna uprava se svrstava u specifičan organizacijski oblik koji prati razvoj svih civilizacija. Danas se više nego ikad bavimo stvaranjem novog modela funkcioniranja javne uprave. Šta učiti kako bi ista bila funkcionalnija i efektivnija, te dostupna građanima? Jedan od načina je svakako uvođenje sustava kvalitete prema zahtjevima nekih od normi kao što su zahtjevi norme ISO 9001. Svakako da se onda postavljaju pitanja o mogućnosti uspostave ovakvih sustava u jedinicama lokalne samouprave, prihvatanja od strane zaposlenika, razumijevanja pojma usluge u ovom sektoru i brojna druga pitanja. U radu je prikazano istraživanje na primjeru pet općina u Federaciji Bosne i Hercegovine, od kojih četiri imaju uveden sustav kvalitete. U istraživanju su sudjelovali zaposlenici koji su u neposrednom kontaktu s njihovim kupcima te su razmatrana njihova mišljenja i stavovi u vezi izgrađenog sustava kvalitete u njihovim sredinama, kao i pitanja koja se tiču njihovog poznavanja i razine izgrađenog i uvedenog sustava kvalitete kroz njegove pojedine elemente. Rad je svakako tek početak na putu potpunog razumijevanja sustava kvalitete u jedinicama lokalne samouprave.