En este trabajo se identifican las dimensiones que generan el Menor Riesgo de Exclusión Social (MRES) en el sistema de transporte de la ciudad de Cali (Masivo Integrado de Occidente; MIO) y la percepción de sus usuarios en relación con el funcionamiento. Para ello se utiliza un modelo de ecuaciones estructurales, soportado por distintas hipótesis, donde e presentan las diferentes interacciones entre las dimensiones que miden calidad en el servicio, valor percibido, satisfacción, menor riesgo de exclusión e intención de volver a comprar. Se aplicaron 929 cuestionarios a pasajeros en la ciudad de Cali; el método de muestreo empleado fue el aleatorio sistemático. Los resultados muestran como el MRES es un factor determinante para la reutilización del servicio de transporte, para la satisfacción con el mismo y para la percepción de su calidad, lo que significa que la viabilidad y la competitividad del sistema de transporte dependerá del estímulo de estas dimensiones.