Očekivanja korisnika u ovo digitalno doba postaju sve veća. Korisnici mijenjaju svoje navike, one postaju sve složenije, a na organizacijama je da ih uspješno prate. Poznavanje korisnika za organizaciju predstavlja izazov zbog kojeg one u svoje poslovanje uvode inovacije kako bi nadišle konkurenciju na tržištu i samim time postale prvi izbor korisnika. Usmjerenost na korisnika, upravo je jedan od fokusa digitalne transformacije. Ona mijenja sferu poslovanja organizacija uzimajući u obzir komunikaciju i suradnju s korisnicima te ih uključuje u sve procese poslovanja. Poslovni procesi su predmet inovacija te se u kontekstu digitalne transformacije očekuje njihova modifikacija i potpuna prilagođenost tržištu te potrebama korisnika. Predmet analize članka predstavljaju promjene koje se javljaju u marketinškim procesima s ciljem poboljšanja korisničkog iskustva. Istraživanje je provedeno temeljem analize postojeće literature koja naglasak stavlja na digitalnu transformaciju i korisničko iskustvo. Cilj članka je istražiti ulogu i pojam usredotočenosti na klijenta u kontekstu digitalne transformacije marketinških procesa.