Dejavniki zadovoljstva potrošnikov s kakovostjo storitev kontaktnega centra pri obravnavi vhodnih stikov : magistrsko delo
Durakovič, Anita
Kontaktni centri zadnjih nekaj let pridobivajo pomembnost v odnosu med potrošniki in podjetji. V času, ko je epidemija COVID-19 zaznamovala svet, pa so kontaktni centri celo postali ena osrednjih ...stičnih točk stika s podjetjem. Ravno zato je pomembno, da kontaktni centri ocenjujejo svoje delovanje ter merijo svojo uspešnost z vidika raznih dejavnikov. V magistrskem delu nas je zanimalo, kako dejavniki prijaznosti in strokovnosti agentov, čakalnega časa, hitrega reševanja zahtevkov oz. vprašanj ter razumljivosti in jasnosti odgovora vplivajo na zadovoljstvo potrošnikov s kakovostjo storitev kontaktnega centra, ali prihaja do sprememb v zadovoljstvu med potrošniki, ki so v stik s kontaktnim centrom stopili po telefonu ali e-pošti, ter ali se je zadovoljstvo s kontaktnim centrom spremenilo v času epidemije COVID 19. V empirični študiji smo s hierarhično multiplo linearno regresijo z interakcijami analizirali anketne podatke o vhodnih stikih zadovoljstva s kontaktnim centrom slovenskega energetskega podjetja iz treh merjenj (marec 2020, oktober 2020 in marec 2021). Rezultati kažejo, da na zadovoljstvo s kontaktnim centrom v vseh merjenjih pozitivno vplivata le zadovoljstvo z odzivnim časom in zadovoljstvo s strokovnostjo agenta. Prihaja tudi do statistično značilnih sprememb v povprečnem zadovoljstvu z dejavniki med posameznimi merjenji ter načini stika s kontaktnim centrom. Ugotovitve tudi pokažejo, da je imela epidemija COVID-19 vpliv na zadovoljstvo s kakovostjo storitev kontaktnega centra.
Vrsta gradiva - magistrsko delo
; neleposlovje za odrasle
Založništvo in izdelava - Ljubljana : [A. Durakovič], 2021
Č Ms 0000017273 V skladišču
Č Ms 17273 V skladišču
ni za izposojo
Vnos na polico
Dodajanje gradiva na polico je uspelo.
Dodajanje gradiva na polico je spodletelo.
Dodajanje gradiva na polico ni bilo potrebno.
Bibliografsko gradivo je bilo uspešno dodano na polico.
Dodajanje bibliografskega gradiva na polico ni uspelo.
Gradivo je že na polici.
Trajna povezava
URL:
Faktor vpliva
Dostop do baze podatkov JCR je dovoljen samo uporabnikom iz Slovenije. Vaš trenutni IP-naslov ni na seznamu dovoljenih za dostop, zato je potrebna avtentikacija z ustreznim računom AAI.
Leto
Faktor vpliva
Izdaja
Kategorija
Razvrstitev
JCR
SNIP
JCR
SNIP
JCR
SNIP
JCR
SNIP
Izberite knjižnično izkaznico:
Baze podatkov,
v katerih je revija indeksirana
Ime baze podatkov
Področje
Leto
Povezave do osebnih bibliografij avtorjev
Povezave do podatkov o raziskovalcih v sistemu SICRIS
Storitev za pridobivanje naslova trenutno ni dostopna, prosimo, poskusite še enkrat.
S klikom na gumb "V redu" boste potrdili zgoraj izbrano prevzemno mesto in dokončali postopek rezervacije.
S klikom na gumb "V redu" boste potrdili zgoraj izbrano prevzemno mesto in naslov za dostavo ter dokončali postopek rezervacije.
S klikom na gumb "V redu" boste potrdili zgoraj izbrani naslov za dostavo in dokončali postopek rezervacije.
Obvestilo
Trenutno je storitev za avtomatsko prijavo in rezervacijo nedostopna. Gradivo lahko rezervirate sami na portalu Biblos ali ponovno poskusite tukaj kasneje.
Citiranje
Funkcionalnost trenutno ni na voljo. Prosimo, poskusite kasneje.
Več ...
Predmetne oznake Učbeniki Zebra Vodiči